نرم افزار CRM چیست؟

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) یک راهبرد تجاری جامع است که با استفاده از فناوری، به سازمان‌ها کمک می‌کند تا روابط خود را با مشتریان بالقوه و بالفعل به طور موثر مدیریت و تقویت کنند. هدف نهایی CRM، افزایش رضایت مشتری، بهبود حفظ مشتری و در نهایت، رشد سودآوری است که انواع مختلفی دارد:

• CRM استراتژیک که به تمرکز بر توسعه یک فرهنگ مشتری‌محور در سراسر سازمان استوار است.
• CRM عملیاتی که خودکارسازی و بهبود فرآیندهای اصلی کسب و کار مانند فروش، بازاریابی و خدمات مشتری را بر عهده دارد.
• CRM تحلیلی که تجزیه و تحلیل داده‌های مشتری برای به دست آوردن بینش‌های ارزشمند و اتخاذ تصمیمات آگاهانه را انجام می دهد.
• CRM مشارکتی که به تسهیل اشتراک‌گذاری اطلاعات مشتری بین بخش‌های مختلف سازمان برای ارائه یک تجربه منسجم و یکپارچه می‌انجامد.
•  

CRM ها از نظر استقرار و نحوه ذخیره سازی اطلاعات به دو دسته اصلی تقسیم می‌شوند:

• CRM ابری (Cloud-based CRM) که بر روی سرورهای راه دور و قابل دسترسی از طریق اینترنت ذخیره می‌شود.
• CRM نصبی (On-premises CRM) که بر روی سرورهای داخلی سازمان نصب می‌شود.

هدف استفاده از نرم افزار CRM چیست؟

نرم‌افزار CRM سازمان‌ها را قادر می‌سازد تا تعاملات هدفمند و موثری با مشتریان خود برقرار سازند. این امر نه تنها منجر به افزایش سودآوری شرکت می‌گردد، بلکه در حفظ و نگهداری مشتریان موجود نیز نقش بسزایی ایفا می‌کند. هدف از استقرار سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری، یکپارچه‌سازی فرآیندهای بازاریابی، فروش و پشتیبانی مشتریان است.

در حوزه بازاریابی، نرم‌افزار CRM امکان مدیریت بهینه مشتریان بالقوه را با حداقل هزینه فراهم می‌سازد که عمدتاً از طریق بهره‌گیری از ظرفیت‌های ایمیل و شبکه‌های اجتماعی محقق می‌شود. بدین ترتیب، می‌توان به یک دیدگاه جامع و یکپارچه از وضعیت سرنخ‌های تجاری، نرخ تبدیل مشتریان بالقوه به فروش‌های موفق، میزان پیگیری‌های صورت گرفته، امتیازدهی به سرنخ‌های تجاری، مدیریت کانال‌های بازاریابی و وضعیت فروش‌های در جریان دست یافت.

مزایای نرم افزار CRM

استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری مزایای بسیاری دارد. از مهم‌ترین مزایای آن می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:

ایجاد دیدگاه جامع و یکپارچه از مشتری

 نرم‌افزار CRM با جمع آوری اطلاعات مرتبط با مشتریان در یک پایگاه داده متمرکز، امکان دسترسی به سوابق تعاملات، مذاکرات، و خدمات ارائه شده را فراهم می‌سازد. این امر، دیدگاهی جامع و یکپارچه از مشتری ایجاد کرده و به مدیران امکان می‌دهد تا تصمیمات آگاهانه‌تری اتخاذ نمایند.

کنترل و مدیریت فرآیند فروش

با ثبت و پیگیری مراحل مختلف فرآیند فروش در CRM، سازمان قادر خواهد بود تا به صورت دقیق بر پیشرفت مذاکرات، فعالیت‌های انجام شده، و اقدامات آتی نظارت داشته باشد. این امر، امکان مدیریت بهینه فرآیند فروش و دستیابی به اهداف تعیین شده را تسهیل می‌نماید.

ارائه گزارش‌های تحلیلی

CRM با فراهم نمودن گزارش‌های تحلیلی جامع، امکان ارزیابی عملکرد فروش، شناسایی نقاط قوت و ضعف، و اتخاذ تصمیمات مبتنی بر داده را برای مدیران فراهم می‌سازد. این گزارش‌ها می‌توانند شامل اطلاعاتی نظیر وضعیت فروش‌های در جریان، دلایل عدم موفقیت در مذاکرات، و رتبه‌بندی مشتریان بر اساس حجم فروش باشند.

سنجش اثربخشی فعالیت‌های بازاریابی

از طریق ردیابی و تحلیل کمپین‌های بازاریابی در CRM، سازمان قادر خواهد بود تا اثربخشی کانال‌های بازاریابی مختلف را ارزیابی نموده و استراتژی‌های بازاریابی خود را بهینه نماید.

مدیریت و برنامه‌ریزی فعالیت‌های کارکنان

مدیران می‌توانند با استفاده از CRM، فعالیت‌های برنامه‌ریزی شده و انجام شده توسط کارکنان مرتبط با مشتری را نظارت نموده و در صورت نیاز، تغییرات لازم را اعمال نمایند.

بهبود عملکرد کارکنان

CRM با ارائه ابزارهای برنامه‌ریزی و اولویت‌بندی وظایف، به کارکنان کمک می‌کند تا فعالیت‌های خود را به نحو موثرتری مدیریت نموده و احتمال فراموشی امور مربوط به مشتریان را کاهش دهند.

ارائه پیشنهادات خدمات بهینه

با تحلیل داده‌های مربوط به سوابق خرید و تعاملات مشتریان، CRM امکان شناسایی نیازهای آن‌ها و ارائه پیشنهادات خدمات متناسب در زمان مناسب را فراهم می‌سازد.

مدیریت قراردادهای گارانتی و خدمات پس از فروش

CRM با ثبت اطلاعات مربوط به قراردادهای گارانتی و خدمات پس از فروش، امکان مدیریت و پیگیری این خدمات را فراهم نموده و اطمینان حاصل می‌کند که مشتریان به موقع و با کیفیت مناسب از خدمات مورد نیاز خود بهره‌مند می‌شوند.

چه کسانی می‌توانند از نرم افزار CRM استفاده کنند؟

CRM برای گستره وسیعی از سازمان‌ها، صرف‌نظر از اندازه و نوع فعالیت، مزایای قابل توجهی به همراه دارد. این سیستم به ویژه برای سازمان‌هایی که با مشتریان تعامل مستقیم دارند، ابزاری کارآمد در راستای مدیریت بهینه تیم‌های فروش، بازاریابی و پشتیبانی محسوب می‌شود. انعطاف‌پذیری CRM این امکان را فراهم می‌سازد تا با نیازمندی‌های خاص هر کسب‌وکار، با هر مقیاسی، سازگار گردد. به طور مشخص، سازمان‌های ذیل می‌توانند از مزایای CRM بهره‌مند گردند:

• سازمان‌هایی که دارای تیم‌های فروش و بازاریابی مجزا هستند.
• سازمان‌هایی که رضایت مشتری را در اولویت قرار می‌دهند.
• سازمان‌هایی که نیازمند نظارت مستمر و دقیق بر فرآیند فروش خود هستند.
• سازمان‌هایی که به صدور پیش‌فاکتور و فاکتور به منظور ارائه محصولات یا خدمات خود مبادرت می‌ورزند.
• سازمان‌هایی که به دنبال افزایش سهم خود در بازار و ارتقاء اثربخشی فعالیت‌های بازاریابی هستند.

نکات مهم در استفاده از نرم افزار CRM

در هنگام استفاده از این نوع نرم افزار برای مدیریت داده‌ها، توجه به نکات مهم زیر را فراموش نکنید تا بتوانید به عملکرد بهینه‌ای از آن دست یابید.

• یک برنامه جامع با جزئیات دقیق برای پیاده‌سازی CRM تدوین کنید.
• از ابتدای پروژه، حمایت و پشتیبانی مدیر ارشد سازمان را جلب نمایید.
• فرآیندهای کسب‌وکار را پیش از استقرار CRM همسو و یکپارچه سازید.
• چشم‌انداز و اهداف استقرار CRM را به تمامی کارکنان اطلاع دهید.
• تمامی کانال‌های ارتباطی با مشتری را در CRM یکپارچه نمایید.
• استقرار CRM را به صورت تدریجی و مرحله به مرحله در سازمان انجام دهید.
• آموزش‌های لازم برای استفاده از CRM را به تمامی کارکنان ارائه نمایید.
• فرآیندهایی برای مدیریت مقاومت در برابر تغییرات ناشی از استقرار CRM ایجاد کنید.
• پس از پیاده‌سازی، عملکرد CRM را اندازه‌گیری و به طور مداوم بهبود بخشید.
• CRM را با شبکه‌های اجتماعی به منظور نظارت بر نظرات مشتریان یکپارچه سازید.
• اهداف چالش‌برانگیز تعیین کنید و کارکنان را برای مشارکت در پروژه CRM تشویق نمایید.
• هزینه‌ها و منابع انسانی مورد نیاز برای پروژه CRM را به دقت برآورد نمایید.

اشتباهات رایج در استفاده از نرم‌افزار CRM

در برخی موارد ممکن است عدم توجه به نکات مهم باعث بروز مشکلات بسیار و شکست پروژه گردد. در این بخش برخی از این اشتباهات را مرور می‌کنیم. قطعاً، عدم توجه به نکات پیشین و بروز اشتباهات رایج می‌تواند منجر به شکست پروژه CRM و تحمیل هزینه‌های سنگین به سازمان گردد.

عدم حمایت مدیر ارشد

فقدان حمایت و رهبری از سوی مدیریت ارشد سازمان، موجب عدم مشارکت فعال دپارتمان‌های مختلف در پروژه CRM می‌شود که در نهایت منجر به نتایج نامطلوب می‌گردد.

استقرار همزمان تمامی ماژول‌ها

استقرار یکباره تمامی ماژول‌های CRM در تمامی دپارتمان‌ها، باعث ایجاد هرج و مرج در سازمان شده و بازگشت سرمایه را به خطر می‌اندازد.

پراکندگی اطلاعات

عدم یکپارچگی کانال‌های ارتباطی با مشتری، مقاومت در برابر به اشتراک‌گذاری اطلاعات و عدم ورود صحیح اطلاعات توسط کاربران، منجر به پراکندگی اطلاعات شده و تحلیل‌های CRM را بی‌اعتبار می‌سازد.

نگاه ابزاری به CRM

تلقی CRM به عنوان صرفاً یک ابزار تکنولوژیک و نادیده گرفتن نقش آن به عنوان یک استراتژی کسب‌وکار، حتی با پیاده‌سازی بی‌نقص، منجر به شکست پروژه در صورت عدم تغییر فرهنگ سازمانی مبتنی بر مشتری‌مداری می‌شود.

عدم سنجش رضایت مشتری

بی‌توجهی به سنجش میزان رضایت مشتری، هدف نهایی استقرار CRM که ایجاد یک سازمان مشتری‌محور است را زیر سوال می‌برد.

عدم انتخاب نرم‌افزار مناسب

انتخاب نرم‌افزار CRM نامناسب، بدون در نظر گرفتن چالش‌های اساسی سازمان، یا استفاده از نسخه‌های غیرقانونی (کرک‌شده) نرم‌افزار، می‌تواند منجر به عدم دستیابی به اهداف مورد نظر گردد.

چطور باید یک نرم افزار CRM مناسب انتخاب کرد؟

قطعاً. در انتخاب نرم‌افزار CRM مناسب برای سازمان، عوامل متعددی نقش دارند که باید به دقت مورد توجه قرار گیرند. ابتدا باید به ابعاد و استراتژی کسب‌وکار خود توجه کنید. اندازه شرکت شما تعیین می‌کند که به چه میزان پیچیدگی در CRM نیاز دارید؛ کسب‌وکارهای کوچک و متوسط معمولاً نیازی به سیستم‌های بسیار پیچیده ندارند. همچنین، استراتژی بلندمدت کسب‌وکار شما، اهداف پنج سال آینده و انطباق CRM با این اهداف بسیار حائز اهمیت است.

نیازهای خاص CRM، بودجه و نحوه استقرار سیستم باید مشخص شوند. تعیین کنید که آیا هدف از نصب CRM یکپارچه‌سازی ارتباطات، مدیریت فروش، کمپین‌های بازاریابی، پیگیری ارسال‌ها یا ترکیبی از این موارد است. بودجه شما مشخص می‌کند که آیا تأمین‌کننده می‌تواند کیفیت مورد نظر را ارائه دهد. تصمیم بگیرید که آیا می‌خواهید CRM را روی سرورهای خود نصب کنید یا از سرورهای ابری استفاده کنید و آیا دسترسی به داده‌ها از طریق تلفن همراه برای شما ضروری است.

همچنین، انعطاف‌پذیری CRM برای پوشش تمامی نیازهای شما و توانایی سفارشی‌سازی آن بدون نیاز به مشاور گران‌قیمت بسیار مهم است. در نهایت، تمایل کارمندان به استفاده از CRM عامل کلیدی در موفقیت پروژه است. مشارکت دادن کارمندان کلیدی در انتخاب نرم‌افزار CRM، احتمال پذیرش و استفاده از آن را افزایش می‌دهد.

چگونه CRM فروش شما را افزایش می‌دهد؟

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) با فراهم کردن ابزارهای تحلیلی و اتوماسیون به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا فرآیندهای فروش خود را بهینه‌سازی کنند و عملکرد تیم فروش را افزایش دهند. استفاده از CRM باعث می‌شود تا تیم فروش دسترسی فوری به اطلاعات جامع مشتریان، تاریخچه تعاملات، ترجیحات و نیازهای آنها داشته باشند. این اطلاعات به تیم فروش کمک می‌کند تا استراتژی‌های شخصی‌سازی‌شده و هدفمندتری برای هر مشتری یا گروه‌های مشتریان طراحی کنند، که احتمال تبدیل سرنخ‌ها به مشتریان واقعی را افزایش می‌دهد.

علاوه بر این، CRM با اتوماسیون فرآیندهای فروش مانند پیگیری خودکار سرنخ‌ها، ارسال ایمیل‌های تبلیغاتی و یادآوری‌های پیگیری، زمان و منابع تیم فروش را بهینه می‌کند و اجازه می‌دهد که بیشتر بر روی فرصت‌های با ارزش تمرکز کنند. همچنین، از طریق گزارش‌دهی دقیق و تحلیل داده‌ها، می‌توان روندهای بازار و عملکرد فروش را شناسایی و به سرعت استراتژی‌ها را اصلاح کرد تا فروش به طور مستمر افزایش یابد. این فرآیندها موجب بهبود روابط با مشتریان، افزایش وفاداری آنها و در نتیجه افزایش فروش در بلندمدت می‌شود.

 

 

 

آیا CRM تحت تاثیر هوش مصنوعی قرار می‌گیرد؟

سخن پایانی

نرم‌افزار CRM چیست؟ این نرم‌افزار ابزاری است برای مدیریت ارتباطات با مشتریان که به سازمان‌ها کمک می‌کند تا روابطی پایدار و مؤثر با مشتریان خود برقرار کنند. CRM تنها یک ابزار نیست، بلکه یک استراتژی جامع برای ایجاد یک سازمان مشتری‌محور است. پیاده‌سازی موفقیت‌آمیز یک سیستم CRM نیازمند برنامه‌ریزی دقیق، تعهد مدیریت ارشد، مشارکت فعال کارکنان و درک عمیق از نیازهای کسب‌وکار است. با اجتناب از اشتباهات رایج و در نظر گرفتن عوامل کلیدی در انتخاب نرم‌افزار مناسب، می‌توانید از مزایای بی‌شمار CRM بهره‌مند شده و به اهداف سازمانی خود دست یابید.